１ 基本的な考え方
社会福祉法人大分市社会福祉協議会は、「確かな倫理観・高い専門性のもとプロ意識をもって業務に取り組み住民に頼られる職員」「法令を遵守し、自ら組織や事業に関する説明責任を果たせる職員」を「大分市社会福祉協議会 中期経営計画」に基づくめざすべき職員像とし、地域住民や利用者、関係者に対し、誠実かつ真摯に向き合い、丁寧で適切な対応に努めます。
一方で、カスタマー・ハラスメントは、業務継続に著しい支障を及ぼすのはもとより、就業環境や職員の健康の悪化を招きます。
本会は、こうしたカスタマー・ハラスメントに対し、本来取り組むべき地域福祉の推進及び職員の安全を確保するため、毅然とした態度で複数の職員で接するなど、組織的に対応します。
また、状況に応じて警告や応対の中止、事務所等からの退去を求めるほか、悪質と認められる場合には警察への通報、弁護士への相談など法的に対処します。
２ カスタマーハラスメントの定義
カスタマー・ハラスメントとは、職場において行われる①住民等からの言動であって、②職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③職員の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素をすべて満たすものとします。
具体的なものとして、長時間の電話や繰り返しの問い合わせによる職員の拘束や、優位な立場を利用した特別の扱いを要求すること、大声や暴言、脅迫など職員を委縮させる行為、SNSやインターネット上でさらす行為、事務所外における拘束やセクシャル・ハラスメントに類する行為などが挙げられます。
なお、ここに挙げられた行為でなくとも、定義に合致するものであれば、カスタマー・ハラスメントとして対応します。
令和8年8月 社会福祉法人 大分市社会福祉協議会